Die neuen Verbraucherrechte – Richtlinien und ihre Folgen

Fast ein Monat ist vergangen, seitdem die neuen EU-Verbraucherrechte-Richtlinien am 13.06.2014 endgültig in Kraft getreten sind. Neue Bestimmungen bzgl. Informationsbereitstellung, Widerrufsrecht & Retourekosten, Zahlartenzuschlägen und Kundenhotlines sind der Kern der neuen VRRL und sollen auf Basis der gesetzlichen Vollharmonisierung in allen EU-Mitgliedsstaaten sowohl die Durchsetzung eines einheitlichen europäischen Verbraucherrechts garantieren als auch der bisherigen Benachteiligung der Händler hinsichtlich der Kostenübernahmen entgegenwirken. Die Folgen sind weitreichend und führen zu zweifelhaften Ergebnissen.

Denn die meisten Händler nutzen die neuen Möglichkeiten gar nicht aus Angst vor den Folgen. Viele Kunden sehen mittlerweile die kostenlose Retoure als Standardservice an und wechseln lieber den Händler, bevor sie Retourekosten übernehmen. Dies führt zu einem erhöhten Konkurrenzkampf, der besonders kleine Shops benachteiligt und das nicht nur im Hinblick auf die Retourekosten. Auch die geforderten Service-Hotlines belasten zusätzlich durch Zeitverlust und häufigem Missbrauch seitens der Kunden.

Eine Untersuchung von idealo.de zeigte in diesem Kontext, dass nur 6% aller Shops die Retourekosten tatsächlich auf den Kunden umlagern und ganze 70% übernehmen die Rücksendekosten komplett, sogar ohne weitere Bedingungen wie die Kostenübernahme ab einem festgelegten Warenwert oder Rücksendung nur mit mitgeschicktem Retoure-Etikett.

Des weiteren stellt sich besonders bei der Retoure von Speditionswaren die Erfüllung aller gesetzlichen Anforderungen bzgl. der Informationsbereitstellung von Retourekosten als schwierig dar. Bei der Übernahme der Kosten durch den Käufer muss der Händler ihn auf die entstehenden Kosten hinweisen. Diese sind aber für den Händler nur schwer einschätzbar, da sie sowohl von Leistungsumfang als auch Speditionsunternehmen abhängig sind, welche der Käufer schlussendlich bestimmt.

Dazu kommt für alle Händler die Schwierigkeit einer gesetzestreuen Belehrung des Widerrufsrechts. Je nach Bestell- und Liefersituation ändert sich der Beginn der Widerrufsfrist und verlangt daher eine andere Widerrufsbelehrung mit unterschiedlichen, festgelegten Textbausteinen. Je nach Art der Bestellung müsste also die Widerrufsbelehrung nach Kriterien gestaltet werden, die für den Händler zum Bestellzeitpunkt noch nicht vorhersehbar sind (bspw. die Lieferbedingungen), was somit eine Verfügbarkeit der Widerrufsbelehrung in Echtzeit nur schwer umsetzbar macht. Dieser Problematik könnte durch die Kombination der verschiedenen Textbausteine entgangen werden, was aber laut Gesetzestext nicht gestattet ist („Fügen Sie einen der folgenden in Anführungszeichen gesetzten Textbausteine ein:“) und auch für den Kunden die Bestimmung eines Fristbeginns stark erschweren würde.

Die Implementierung eines Shopsystems mit den nötigen Eigenschaften zur Bewältigung dieser Problematik würde theoretisch den Vorgang vereinfachen, allerdings auch hohe Kosten für die Händler verursachen und keine 100% Lösungsgarantie bieten können.

Insgesamt wird deshalb zumindest kurzfristig eine Kluft zwischen der Theorie (Händler sollen besser gestellt werden) und Praxis (Konkurrenzdruck macht die Umsetzung unmöglich und VRRL haben sogar negative Auswirkungen) entstehen. Langfristig kann aber durch eine Umerziehung des Kunden und einer Senkung der Retouren der gewünschte Effekt einer ausgeglichenen Kostenverteilung erzielt werden. Um dies zu ermöglichen, ist es wichtig, dass jeder Händler genau prüft, welche Services er in Zukunft kostenlos bzw. kostenpflichtig anbieten will, wie er eine bessere Kundenbindung erreicht und den Kunden am effektivsten auf das neue Widerrufsrecht aufmerksam macht.

In Bezug auf die Internationalisierung sollten die neuen VRRL einen grenzübergreifenden Versand durch die einheitliche Gesetzgebung vereinfachen und sind damit sehr nah am aktuellen Marktgeschehen.

79% der deutschen Händler versenden bereits ins Ausland, überwiegend Nachbarländer wie Österreich, Schweiz und Frankreich. Allerdings liegt der Anteil der internationalen Versendungen bei knapp der Hälfte dieser Händler bei nur rund 10% am Gesamtgeschäft. Ausbaumöglichkeiten sind da und 40% der Händler planen, diese zu nutzen und den grenzüberschreitenden Versandhandel weiter auszubauen.

In einer aktuellen Umfrage hat Hermes daher die Auswirkungen der VRRL auf den internationalen Versand überprüft und stellte fest, dass diese auch bei zunehmendem internationalen Versand gar keine bis schwache Auswirkungen für die Händler haben. Von diesen glauben nur 11,1% an eine Zunahme des internationalen Versands aufgrund der neuen VRRL. Diesen stehen 28,4% gegenüber, die glauben, dass er durch die neuen VRRL nicht begünstigt wird.

Die größten Hürden für den Einstieg in den internationalen Versandhandel sehen sie in hohen Versandkosten (71,1%) und bei Zollgebühren, die beim Versand in Nicht-EU-Mitgliedsstaaten anfallen (42,4%). Dem schließen sich komplexes Retourenhandling und länderspezifische Besonderheiten in Versand und Payment mit jeweils 26,5% an.

Eine Förderung des internationalen Versands durch die neuen VRRL ist somit nach Meinung der Händler nicht gegeben.

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