Checkout-Optimierungen, der richtige Zahlarten-Mix und Gütesiegel helfen die Conversion Ihres Online-Shops zu steigern.
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Subscription
Management:
Abos, Kunden, Zahlungen managen leicht gemacht
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Abo-Modelle erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Egal ob es um Zeitschriften, Software, Kurse oder sogar Dinge des täglichen Bedarfs geht: Immer mehr Produkte oder Services kann man abonnieren. Doch die Abo-Verwaltung mit allen seinen Komponenten von der Produkt- und Kundenverwaltung über die Zahlungsabwicklung bis zum Debitorenmanagement und Mahnwesen ist sehr komplex. Und da Entwicklerressourcen oft rar und immer sehr teuer sind, kann es schnell eng werden im Zeitplan oder Entwicklungsbudget. Warum also nicht das gesamte Subscription Management als Software as a Service abonnieren, statt das Rad mühselig neu zu erfinden und sich mit Themen zu beschäftigen, die nicht zum Kerngeschäft gehören.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, was Subscription Management-Lösungen leisten, welche verschiedenen Preismodelle es gibt und was Sie bei der Auswahl und Implementierung beachten müssen.
Welche Funktionen bieten Subscription Management-Lösungen?
Schauen wir uns zunächst einmal an, was leistungsfähige Subscription Management-Lösungen an Funktionen bieten und welche Arbeiten sie Ihnen bei der Entwicklung Ihres Online-Shops abnehmen können.
Produkte und Abo-Modelle verwalten
Die Basis-Komponente einer Subscription Management-Lösung ist die Verwaltung der Produkte und Abo-Modelle. Hier können Sie festlegen welche Produkte und Services Sie zu welchem Preis anbieten wollen und wie das Abo-Modell aussehen soll. Zur Basis-Ausstattung gehört dabei, dass man den Preis, den Abrechnungsintervall (täglich, wöchentlich, monatlich etc.), die Mindestlaufzeit, Regeln für eine automatische Verlängerung des Abos und Kündigungsfristen einstellen kann. Ebenfalls meist Standard ist, dass eine Trial-Phase definiert werden kann, in der die Nutzung des Abos kostenlos ist, sowie die Option, ob am Ende der Trial-Phase das Abo endet oder automatisch in ein bezahltes Abo umgewandelt werden soll. Ebenfalls mitunter möglich: Das Upgrade auf ein anderes Abo nach Beendigung der Trial-Phase. Upgrade- und Downgrade-Funktionen sollten ebenso enthalten sein. Darüber hinaus können leistungsfähige Subscription Management-Lösungen den Abo-Preis auch verbrauchsabhängig berechnen, also statt eines festen Preises für eine Zeiteinheit auch anhand eines Verbrauchspreises und der hinterlegten Preise und wahlweise auch Staffelpreise den Rechnungsbetrag für die gewählte Zeiteinheit (z.B. einen Monat) berechnen.
Zur Feature-Liste leistungsfähiger Systeme zur Abo Verwaltung gehören auch Funktionen für Rabatt-Aktionen und die Möglichkeit individuelle Positionen einzelnen Abrechnungszeiträumen hinzuzufügen. So kann zum Beispiel ein Unternehmen, dass bestimmte Services im Abo anbietet eine zusätzlich erbrachte Leistung in der Subscription Management-Lösung hinterlegen und mit der nächsten Abo-Rechnung abrechnen.
Auch für das internationale Geschäft gerüstet
Ein nicht unerheblicher Aspekt ist das Thema Mehrwertsteuer-Berechnung. Bei einer leistungsfähigen Subscription Management-Lösung kann der Händler für jedes Produkt die Mehrwersteuersätze für beliebig viele Länder hinterlegen. Damit wird sichergestellt, dass die Mehrwertsteuer für Kunden aus dem Ausland immer korrekt berechnet wird und auch bei Mehrwertsteuer-Umstellung, wie es sie 2020 für 6 Monate in Deutschland gab, alles mit dem korrekten Mehrwertsteuersatz abgerechnet wird. Dabei können idealerweise Mehrwertsteuerumstellungen durch Eingabe des Datums ab wann sie gelten sollen, bereits lange im Voraus hinterlegt werden, damit bei der Umstellung automatisch alles glatt läuft.
Kundenverwaltung
Zur Kundenverwaltung gehört die Erfassung und Verwaltung von Adress- und Kontaktdaten, aber auch Dinge wie Sprache, USt-IdNr. Versandmethode, Notizen etc. Die Möglichkeit zusätzliche Felder definieren zu können erweitert die Flexibilität des Systems, schließlich sind die Anforderungen für unterschiedliche Geschäftsmodelle sehr verschieden.
Eine Funktion, die den Entwicklungsaufwand für Sie als Shop-Betreiber reduziert, ist die Bereitstellung eines konfigurierbaren Kundenbereichs. Steht diese Funktion zur Verfügung, können Sie leicht einen kompletten Kundenbereich mit Anzeige und Verwaltung der Kundendaten, der Zahlungsdaten, des Abonnements und der Rechnungsdokumente in Ihren Shop integrieren. In der Administrationsoberfläche der Subscription Management-Lösung können Sie im Idealfall Farben, Schriftarten, Feldbezeichnungen etc. ziemlich detailliert konfigurieren. Die Gestaltungsmöglichkeiten dieses von der Subscription Management-Lösung bereitgestellten Kundenbereichs sind natürlich eingeschränkt, aber vielleicht reicht es für Ihre Anforderungen und ist zumindest beim Aufbau eines neuen Shops ein gutes Mittel, um die Entwicklung eines eigenen Kundenbereichs auf einen späteren Zeitpunkt zu verlegen.
Für die Gestaltung eines eigenen Kundenbereichs steht bei einer professionellen Subscription Management-Lösung natürlich immer die Anbindung per API zur Verfügung (mehr zum Thema API-Anbindung im Abschnitt [a]Integrationsaufwand.
In der Kundenverwaltung sollten Sie ebenfalls Zugriff auf die Verträge des Kunden, die versendenden Rechnungen und Mahnungen sowie die Kontobewegungen haben.
Abos verwalten und Rechnungen erzeugen
In der Abo-Verwaltung sehen Sie, welche Abos für den jeweiligen Kunden bestehen, sowie alle zum Vertrag gehörigen Details wie Vertragsbeginn, Intervall, Umsatz etc.. Hier sollten Sie außerdem den Vertragsverlauf, Vertragsänderungen, das Vertragskonto (mit allen Rechnungen und Zahlungstransaktionen, gebuchten Komponenten etc.) einsehen können. Wichtige Funktionen sind ebenfalls der Zugriff auf die Logs für Bestellungen, Zahlungen und E-Mails, um einen schnellen Zugriff auf diese Informationen zu haben.
Ebenfalls wichtige Funktionen sind die Aktivierung/Deaktivierung von Zahlungseskalationen, Wiederkehrenden Zahlungen und Automatischen Abrechnungen.
Sehr hilfreich sind auch Funktionen um manuell ein Up-/Downgrade durchführen, Rechnungen, Gutschriften erstellen, Erstattungen buchen und den Vertrag beenden oder kündigen zu können.
Eine Subscription Management-Lösung erzeugt bei Abschluss eines Abos und bei den automatisch im definierten Abrechnungsintervall durchgeführten Abo-Verlängerungen die Rechnungsdokumente für Ihre Kunden. Leistungsfähige Systeme bieten Ihnen umfangreiche Möglichkeiten mit PDF-Vorlagen und umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten das Rechnungsdokument genau nach Ihren Vorstellungen zu gestalten. Die Rechnungsdokumente können dem Kunden entweder per E-Mail zugesendet und/oder in seinem Kundenkonto abgelegt werden.
Zahlungsabwicklung und Überwachung
Die Zahlungsabwicklung und Überwachung ist eine wichtiger Funktionskomplex einer leistungsfähigen Subscription Management-Lösung. Idealerweise unterstützt das System mehrere Zahlungsanbieter. Darunter sollten mehrere bekannte PSPs ([a]Payment Service Provider) wie [a]PAYONE, Unzer etc. sein, aber auch PayPal, da diese Zahlart auch für wiederkehrende Zahlungen, die früher klassisch fast immer per Lastschrift-Einzug abgewickelt wurden, relevanter wird. Je mehr PSPs in der Subscription Management-Lösung angeboten werden, desto flexibler sind Sie in der Auswahl Ihres PSPs.
Die Subscription Management-Lösung bietet die Schnittstellen zu den unterstützten PSPs und kann darüber die Verarbeitung der Zahlungsprozesse managen. Wichtig ist an dieser Stelle, dass ebenfalls Rückbuchungen des PSPs von der Subscription Management-Lösung erfasst werden, um dies entsprechend reporten und weitere Aktionen daraus automatisch in Gang setzen zu können.
So steuert eine leistungsfähige Subscription Management-Lösung bei Rückbuchungen neue Abbuchungsversuche und kann wahlweise (wenn der Händler es wünscht) bei geplatzten Zahlungen die entstandenen Kosten (z.B. Rücklastschriftgebühren) den Kunden mit der nächsten Abrechnung in Rechnung stellen.
Einige Subscription Management-Lösung bieten eine fertige umfangreich konfigurierbare Bestellseite an, die Sie als Online-Shop-Betreiber ohne viel Aufwand in Ihren Shop einbinden können. Alternativ gibt es immer die Möglichkeit, per API nur die Zahlungsformulare in den eigenen Checkout-Prozess einzubinden und die Checkout-Seite selbst zu bauen und gestalten – was mehr Gestaltungsmöglichkeiten bietet.
Benötige ich einen separaten Vertrag mit einem Zahlungsanbieter?
Die Subscription Management-Lösung steuert nur die Zahlungstransaktionen, die tatsächliche Verarbeitung, also die Abbuchung von einem Bankkonto oder den Einzug von einer Kreditkarte muss ein PSP übernehmen. Die Subscription Management-Lösung erspart Ihnen, selbst eine Anbindung an einen PSP entwickeln zu müssen, Sie benötigen aber dennoch einen Vertrag mit dem PSP für die jeweiligen Zahlungsarten, die Sie Ihren Kunden anbieten wollen. Dank der Subscription Management-Lösung müssen Sie in dessen Administrationsoberfläche nur die Zugangsdaten Ihres PSPs eintragen. Die technische Abwicklung übernimmt dann die Subscription Management-Lösung.
Debitorenmanagement und Mahnwesen
Eine leistungsfähige Subscription Management-Lösung bietet Ihnen die Möglichkeit, Zahlungseskalations-Prozesse zu definieren, Mahnungs-Mails und Mahnungsschreiben zu definieren und ein präzises Regelwerk für Benachrichtigungen an Sie und den Kunden festzulegen. Für die Kommunkation mit dem Kunden können Sie für jeden Eskalationsschritt festlegen, ob er die Mahnung per E-Mail erhalten soll, oder diese in seinem Konto abgelegt und angezeigt werden sollen. Einige Subscription Management-Lösung-Anbieter versenden auf Wunsch die Mahnung (z.B. die 3. Mahnung) auch per Briefpost – gegen eine Gebühr versteht sich. Dabei haben Sie in der Regel die Möglichkeit individuell für jeden Kunden Eskalations-Schritte manuell zu stoppen und individuell für jeden Kunden eigene Schritte in die Wege zu leiten. So können Sie einen Mahnlauf stoppen, wenn sich ein Kunde meldet und die Zahlung ankündigt. Gleichzeitig können Sie für den Vertrag eines Kundens auch einen neuen Abbuchungsversuch manuell anstoßen.
Manche Subscription Management-Lösung bieten sogar eine Anbindung an ein Inkasso-Unternehmen. In diesem Fall können auch nach 3 Mahnungen unbezahlte Forderungen automatisiert an ein Inkasso-Unternehmen weitergereicht werden.
Integrationsaufwand
Die Anbindung einer Subscription Management-Lösung erfolgt in der schlankesten Variante, indem Sie den Kundenbereich und die Bestellseite des Subscription Management-Lösung-Anbieters per Konfiguration im Administrations-Bereich der Subscription Management-Lösung an Ihr Design anpassen und in Ihren Webshop einbinden. Dann können Ihre Kunden Ihre Produkte oder Services über die Bestellseite bestellen und bezahlen, und dann über den Kundenbereich Ihr Konto, ihre Abos und Rechnungen einsehen und verwalten.
Da die Gestaltungsmöglichkeiten bei den vom Subscription Management-Lösung-Anbieter bereitgestellten Bestellseiten und Kundenbereichen limitiert sind, wählen viele Shop-Betreiber die Integration per API. Hierfür ist es wichtig, dass der Anbieter eine umfangreiche, gut strukturierte und leicht verständliche API-Dokumentation bereitstellt. Im Idealfall bietet diese Dokumentation auch einige Anwendungsbeispiele, da dies die Arbeit für die Entwickler deutlich erleichtern kann.
Außerdem ist ein guter technischer Support per Ticket-System und telefonisch erreichbaren Entwickler-Supportmitarbeiten sehr wichtig für eine schnelle und fehlerfreie Integration.
Kosten
Wie Sie aus diesem Beitrag erfahren haben, kann Ihnen eine leistungsfähige Subscription Management-Lösung sehr viele Prozesse abnehmen, die Sie sonst selbst entwickeln und auch pflegen und ständig updaten müssten. Dafür verlangen die Anbieter natürlich einen entsprechenden Preis. Dieser richtet sich sehr stark nach dem Leistungsumfang, den das System zu bieten hat, und nach Art und Umfang des Supports.
Für die Kosten haben sich drei Preismodelle herausgebildet:
- Monats-Pauschale: Hier bezahlen Sie je nach gewähltem Leistungsumfang eine mehr oder weniger hohe Monats-Pauschale.
- Prozentuale Kosten: Der Anbieter berechnet einen bestimmten Prozentsatz vom Umsatz, der über die Subscription Management-Lösung abgewickelt wird. Bei diesem Modell wird meist zusätzlich eine gewisse Grundpauschale fällig.
- Mengen basiert: Die Kosten werden entweder nach Anzahl der über die Subscription Management-Lösung verwalteten Verträge oder nach Anzahl der über die Subscription Management-Lösung abgewickelten Transaktionen berechnet.
Die drei Preismodelle wirken sich von den Kosten in den unterschiedlichen Anwendungsfällen sehr verschieden aus. Je nachdem, ob man wenige oder viele Transaktionen oder weniger oder viel Umsatz generiert, kann das eine oder andere Preismodell günstiger oder teurer sein.
Entscheidungskriterien
Für die Wahl der passenden Subscription Management-Lösung sollten Sie die Kriterien Leistungsumfang, Kosten und Integrationsaufwand beleuchten. Zunächst stellen Sie sich dazu am besten die Frage, welche Komponenten und Funktionen Sie benötigen. In den vorangegangenen Abschnitten haben wir Ihnen aufgezeigt, was leistungsfähige Subscription Management-Lösung alles bieten können. Auch, wenn diese Aufstellung nicht vollständig ist. Stellen Sie zusammen, welche der genannten Komponenten und Features Sie benötigen, bzw. welche nicht aufgeführten Funktionen ebenfalls wichtig für Ihr Geschäftsmodell sind. Damit können Sie den Kreis der in Frage kommenden Lösungen schon einmal einschränken.
Als nächstes macht es Sinn, zu klären wie gering der Integrationsaufwand sein muss oder sollte. Kommt für Sie nur eine schlanke Integration in Frage, muss es ein Anbieter sein, der fertige Bestellseiten und einen Kundenbereiche bereitstellt. Darf es mehr Integrationsaufwand sein, ist es hilfreich die Dokumentationen des Anbieters genauer zu inspizieren, die in der Regel frei über die Webseite des Anbieters einsehbar ist.
Um die Kosten richtig bewerten zu können, ist es wichtig den Umsatz, die Anzahl der Kunden und die Anzahl der Verträge zu wissen bzw. die Größenordnungen zu kennen.
Mit den Anbietern, die in die engere Auswahl kommen, empfiehlt es sich auf jeden Fall Demo-Termine zu vereinbaren. Denn bei diesen Terminen bekommen Sie einen besseren Einblick, wie es um die Usability der Lösung bestellt ist und können auch konkrete Fragen zu Ihrem Anwendungsszenario stellen.
Checkliste
- Anforderungsprofil zusammenstellen
- Zur Verfügung stehende Entwicklerressourcen abschätzen
- Kennzahlen für Umsatz, Kunden, Verträge zusammenstellen
- Anbieter ausfindig machen und die Lösungen mit Ihrem Anforderungsprofil abgleichen
- Entwickler die Dokumentation begutachten lassen
- Anhand des Preismodells des Anbieters die Kosten kalkulieren
- Demo-Termin mit dem Anbieter vereinbaren
- Auswahl treffen
- Vertrag abschließen
- Implementierung
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