Usability – Die Consumer Journey als Geschäftsfaktor

Eine überladene Website, die vor lauter blinkenden Angeboten kaum Orientierung bietet; ein nicht auffindbarer Warenkorb, um die Bestellungen zu überprüfen; der winzige Weiter-Button am untersten Ende der Website; Farbexplosionen, die im Auge wehtun und zu guter Letzt ist nur Kreditkartenzahlung möglich. Das wars, der Kunde wird nie wiederkommen, wenn er überhaupt diesmal bei Ihrem e-Shop bestellt hat. Usability wird in Zeiten des Überflusses ein Faktor, der den Unterschied zwischen treuen Langzeitkunden und rasanter Pleite ausmachen und viele Unternehmen scheinen dies noch zu verschlafen. Der e-Shopper Index der Firma IVentures bezeugt, dass für 80% der Onlineunternehmen eine Verbesserung der Usability nicht nur möglich, sondern regelrecht notwendig ist. Dies betrifft im Besonderen eine Vereinfachung des Online-Shops, eine verbesserte Sichtbarkeit sowie Kundensupport-Qualität und einen einfachen, schnellen und logisch aufgebauten Einkaufsprozess. Ibi Research bestätigt dies mit Ergebnisse, die besagen, dass bei einem größeren und vor allem treffenden Angebot an Zahlungsmethoden im e-Shop die Kaufabbruchraten von 88% auf 1% gesenkt werden können. Online Betrug gehört heute zum Tagesgeschäft für Händler und Käufer. In 2013 erlitten 52% der Onlinehändler finanzielle Verluste durch Betrug, teilweise bis zu einer Höhe von 50.000€. Und nicht nur die Verluste setzen den Händlern zu. Gerade bei Datendiebstahl büßt der Händler oft mit Strafzahlungen und/oder Imageschaden. Im Februar hat die europäische Zentralbank Daten zum Verlauf des Kartenbetrugs in den letzten Jahren vorgelegt und schon 2012 lag der Kartenbetrug bei „card not present“ –Transaktionen (Post, Telefon, Internet) bei 60% und er steigt kontinuierlich an.